หน่วยงานสืบสวนสอบสวนที่ต้องค้นหาความจริงจากคดีต่างๆ เหมือนที่เราเห็นในหนัง ทีมงาน FBI ที่ไม่ใช่แค่หยิบตราสัญลักษณ์ขึ้นมาเปิดเท่ๆ แต่พวกเขาต้องใช้เทคนิคแพรวพราวในการเจรจาไม่ว่าจะถามข้อมูลจากคนต่างๆ หรือสิ่งที่พวกเขาต้องการมาไขคดีให้สำเร็จ เป็นงานที่ต้องใช้สุดยอดทักษะที่เราเองน่ามาเรียนรู้เพื่อเอาไปใช้ในการหาสืบข้อมูลเรื่องแฟน เอ๊ย! ไม่ใช่ๆ เอามาใช้กับการเพิ่มยอดขาย พยายามสร้างความเติบโตในหน้าที่การงานได้ดีมากๆ
เพราะเขาใช้ “กฎของการสะท้อน”
คนเราถูกออกแบบมาให้ตอบสนองต่อสิ่งที่คนอื่นกระทำ ถ้าเราส่งยิ้มก็จะทำให้อีกฝ่ายจะยิ้มตอบกลับมา ถ้าเราตะคอกก็ทำให้อีกคนอยากตะคอกกลับคืน เหมือนที่หลายคนบอกมาว่าดีมาดีตอบ ร้ายมาร้ายตอบ เพราะนักวิทยาศาสตร์บอกว่าในสมองเรามีเส้นประสาทของการสะท้อนกลับเหมือนกระจก สิ่งนี้อาจช่วยให้เราควบคุมสถานการณ์และเชื่อมโยงเข้ากับสังคมได้ ทำให้คนๆ นั้นเป็นที่ชื่นชอบและยอมรับในกลุ่มคนอื่นๆ มากมาย อารมณ์เลยเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมต่างๆ และเราก็จะมีอารมณ์มากมายเวลาต้องเจอลูกค้า เจอคนในทีม เจอใครอีกเยอะแยะในแต่ละวัน แต่แทนที่เราจะแสดงออกสิ่งที่เรารู้สึก ให้เราใช้กฎสะท้อนกลับในแบบที่แตกต่างว่าคุณกำลังเข้าใจเขา เปลี่ยนความเครียดในการทำงานและโน้มน้าวให้พวกเขารู้สึกไปในทางบวก
3 วิธีให้คุณได้สิ่งที่ต้องการคือ…
1.น้ำเสียงต้องให้คนไว้วางใจ
นักสืบ FBI ที่เชี่ยวชาญด้านการเจรจาอย่างคริว วอสส์ บอกว่ามีอยู่ 3 เสียงหลักๆ ที่จะทำให้คนสบายใจและเชื่อใจ เสียงแรกคือเสียงนุ่มๆ พูดช้าๆ แบบพี่ดีเจสมัยก่อนกล่อมเรายามดึก ใช้เสียงทุ้มๆ ให้ต่ำลง เสียงที่สองคือเสียงสดใสมีชีวิตชีวา ยิ้มไปด้วยเวลาพูด และเสียงสุดท้ายคือเสียงที่หนักแน่นมั่นคง เป็นสัญญาณของการคุมสถานการณ์ ซึ่งส่วนใหญ่เราจะใช้โทนเสียงที่สดใสเหมือนเราเป็นเพื่อนกับคนที่คุย เพราะการคุยหรือเจอกันครั้งแรก ลูกค้าก็อาจมองเราเป็นคนแปลกหน้า เขาจะตั้งกำแพงขึ้นมา แต่ถ้าเราลดความกังวลในตัวของเขา การบ่น หรือความไม่พอใจของเขาได้ด้วยความเข้าใจ สังเกตว่าหลายครั้งลูกค้าจะเบาลง รวมทั้งท่าทางเวลาคุยต้องไปกับน้ำเสียง ไม่ใช่ว่าเสียงร่าเริงแต่ตัวแข็ง ตาหลุกหลิก ยืนกอดอกแน่น ก็ต้องรีแล็กซ์ร่างกาย มือไม้ไปตามธรรมชาติ ส่วนสถานการณ์ที่จะบอกอะไรใครอย่างจริงจัง พูดไปหัวเราะไปใครเขาจะเชื่อถือล่ะ น้ำเสียงกับภาษากายต้องไปด้วยกันเสมอ
2.พูดทวนซ้ำ
แค่พูด 2-3 คำสุดท้ายของอีกฝ่าย เช่น ถ้าเราลูกค้าบอกว่า “อันนี้แพงไปหน่อยค่ะ” ให้เราพูดซ้ำประมาณว่า “ราคาสูงไปใช่มั้ยคะ” การทำแบบนี้จะให้ความรู้สึกว่าเราเข้าใจสิ่งที่เขาคิด ลูกค้าพอเห็นเราพูดแบบนั้นเขาก็อาจจะพูดสิ่งที่คิดออกมาต่อว่า “อืม ใช่ พี่เคยซื้อไม่เกิน 3,000 บาทนะ” หรือ “ของน้องก็น่าสนใจนะ แต่ช่วงนี้ประหยัดเงินอยู่น่ะ” ข้อมูลตรงนี้จะทำให้เราเข้าใจว่าทำไมของชิ้นนั้นของเราขายไม่ดี รู้เพนพ้อยต์ของลูกค้าว่าราคาที่เราตั้งสูงไป รู้ความต้องการของตลาด บางทีพอรู้แล้วว่าช่วงไหนลูกค้ารัดเข็มขัด เราก็สามารถจัดโปรโมชั่นยั่วใจสู้ๆ ไป
หรือถ้าเราไม่สามารถแก้ไขอะไรได้จริงๆ แทนที่ลูกค้าบ่นแล้วเราจะมองบนหงุดหงิด ก็ทำเป็นเข้าใจสถานการณ์ของเขาไปเลย ยิ้มรับและฝากว่าถ้ามีโอกาสครั้งหน้าลองมาดูใหม่หรือคุยกันได้เลยนะคะ
3.วิเคราะห์ว่าเขาเป็นคนแบบไหน
FBI ต้องคุยกับคนเยอะ บางคนให้ความร่วมมือ บางคนถามอะไรก็ไม่ตอบ ดังนั้นการคุยทำให้เราสังเกตได้ว่าคนนั้นมาแนวไหนและสามารถจำกัดความคนๆ นั้นได้ชัดเจนขึ้น เช่น ลูกค้าคนนี้เป็นคนนิ่งๆ ดูดุๆ แต่ถ้าเขาตัดสินใจซื้อ เขาซื้อแบบที่เรากลายเป็นท็อปเซลส์ได้เลย ดังนั้นเราสามารถแยกประเภทคนได้สองทางคือทางลบที่เขาเป็นคนเข้าถึงยาก ทางบวกคือซื้อไม่อั้น ดังนั้นเราจะหาวิธีเจาะลูกค้าแต่ละสไตล์ได้ถูกทาง ไม่เบ๊อะๆ บ๊ะๆ ให้เขารำคาญใจแล้วก็เกลียดเราไปเลย
